Conoce mejor a tus clientes con el viaje del usuario y descarga la plantilla – Customer journey

The Inquisitive Mind
The Inquisitive Mind

Los que estamos inmersos en el mundo empresarial sabemos que no es una tarea nada sencilla. Pero si queremos hacer las cosas bien, es importante hacer un ejercicio de empatía y ponerse en la piel del usuario o consumidor.

Este ejercicio nos ayudará a mejorar y tener en cuenta aspectos que a primera vista se nos podrían haber pasado. ¿Conoces los pasos que hay que seguir? Aquí te explicamos qué debes tener en cuenta para obtener un buen análisis.

¿Qué etapas tenemos en cuenta en el viaje del usuario o customer journey?

Todas, desde que conoce que existimos, hasta la fidelización expresada en recompra, recomendación, evangelización de la marca…

Las dividiremos en las diferentes fases por las que pasa un potencial cliente:

  1. Descubrimiento – aquí vamos a analizar cómo ha encontrado el producto o servicio y cuál ha sido su experiencia después del primer contacto.
  2. Consideración – Describimos cómo evalúa el producto o servicio
  3. Interacción/Acción – Qué objetivo tiene el consumidor y qué necesita.
  4. Conversión – Qué debemos hacer para que se repita o se quede.
  5. Lealtad– Qué hacer para que el consumidor se mantenga optando por tu producto y no por la competencia pero además hable bien de la marca.
  6. Promotor– Cómo logramos que un cliente leal además sea la voz que transmita de persona a persona su amor por tu producto y los invite a considerarlo.

Además, debemos tener en cuenta fases que pueden darse solo en nuestro caso. Aquí lo hemos puesto en modo genérico para que puedas utilizarlo independientemente del sector al que te dediques, pero cada negocio es un mundo. Tenemos que dibujar un viaje del usuario lo más fiel posible.

Por ejemplo, si un usuario debe pasar por un proceso de admisión para convertirse en cliente, deberíamos tenerlo en cuenta como una de las fases por documentadas del viaje de ese usuario especifico.

Estudia los puntos de contacto de cada fase del viaje del usuario o customer journey

Haz una lista de todas las formas con las que una persona puede tener contacto con tu marca. Y ten en cuenta todos los puntos de contacto, sean del tipo que sean:

  • Puntos de contacto activos: recursos de la empresa en contacto con el usuario (ej: uniforme de empresa, oficina, punto de venta, etc.).
  • Puntos de contacto pagados: publicidad tanto offline como online (SEM, en redes sociales…).
  • Puntos de contacto orgánicos: conseguidos a través de terceros, sin costo para la empresa (ej: viralización de contenidos, notas de prensa, comentarios en RR.SS., etc.)

Mide la experiencia del usuario durante todo el proceso de compra

Aquí es donde tenemos que hacer más esfuerzos para ponernos en el lugar de nuestro usuario. Tenemos que pensar, para cada una de las fases, qué es lo que experimenta el usuario. ¿Cómo se siente? ¿Es un proceso frustrante? ¿Es emocionante? ¿Está pensando en abandonar el proceso de compra porque es muy complejo? ¿O está disfrutando?

Este paso nos ayudará a priorizar las fases en las que tenemos que trabajar más. Analiza cómo se siente, qué emociones está viviendo, qué piensa, dónde están los puntos de dolor.

¿Qué debemos trabajar en cada una de las fases para mejorar la experiencia?

Además de “ponernos en los zapatos” de los usuarios, a nosotros nos encanta añadir un plus a esta herramienta, en cada una de las fases, después de analizar en qué consiste, qué siente el usuario, y cómo tiene contacto con nosotros, nos resulta súper útil añadir algo más.

Esta es una lista de posibles acciones que podemos hacer nosotros para mejorar la experiencia de la fase, pueden ser tanto cosas que no estamos haciendo pero, que pueden mejorar la experiencia, como cosas que estamos llevando a cabo y necesitamos mejorar o eliminar (Innovación en valor).

Al fin y al cabo, es para lo que esta herramienta resulta realmente útil: para saber cómo mejorar el proceso de compra optimizando la experiencia del usuario.

Crea tu propio viaje del usuario o customer journey

Además de todos estos elementos, puedes añadir otros que te podrían resultar útiles de estudiar en cada una de las fases, según tu actividad. Pero aquí de momento te hemos puesto el modelo más básico, para que puedas aplicarlo desde ya y siempre que te preguntes ¿Cómo crear un customer journey map?

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